最新有关酒店话务员工作计划的范文参考[页4]_话务员工作计划_

最新有关酒店话务员工作计划的范文参考

　　非工作需要，一律不准进入行李房，进入行李房后须将门关闭，离开时须将门锁上。行李房内禁止吸烟，不得携带火种、易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入，爱护行李房内一切设施、设备、定期搞卫生，检查消防器材和门锁保险性能等，不得利用工作之便在行李房内打闹、睡觉等。行李房只供前台礼宾部使用

　　(三)礼宾部规章制度：

　　1、工作纪律：

　　1)上岗之前要认真检查仪表仪容、帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁、手套要干净，皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴在左胸处。

　　2) 站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。

　　3) 当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。

　　4) 当班时不准打私人电话，接听私人电话(特殊情况经主管批准外)。

　　5) 上班时须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物。

　　6)非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时须将门关好，离开时须将门锁好。

　　7) 行李员未经许可不得走过收银处的通道。回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。

　　8) 爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。

　　9) 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。

　　10)与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔迹要清晰。

　　11) 任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换钱币，违反此规定者，一经发现立即除名。

　　12)保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。

　　13)遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行;不得私自派发、带走供客人阅读的报纸、杂志等。

　　14) 服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。

　　15)做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，须经当值领班同意。

　　16)遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或当值大堂经理。

　　17)在休息处休息时不能打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。

　　18)遵守本店《员工守则》之任何一条。

　　2、行李员岗位纪律：

　　1) 搬运行李时须小心，不

　　7、交接班程序：

　　1)文件：核对传真、打字稿等要递交给客人的文件。

　　2)归档：把当班的务种服务表及存根放入指定的位置。

　　3)设备：检查打字机的电源是否切断，传真机内是否有纸，复印机的使用是否正常，设备周围环境是否整洁等。

　　4)现金：检查是否有现金需要移交。

　　5)电话卡：与交班本上所写的数量进行核对。

　　6)单据：核对账单，交代没有结算的账单。

　　7)交班本：交代登记本上所有遗留的问题。

　　8)钥匙：移交钥匙。

　　9)其它：任何有关与客人联系的事及向经理汇报的事。

　　8、飞机票预定

　　1)客人在通知订票时，应及时查询航空公司，记录客人所要查询的航班时刻、折扣、机型、票价。

　　2)客人通知订票时，应请客人亲自到商务中心交票款，并重复客人的姓名，航班、日期、时间、地点、折扣、票价，并记录客人联系方式，房号等。

　　3)客人交完票款后，给客人开好收据并及时与航空公司联系，详细的说明：航班、日期、时间、地点、折扣、姓名，并请对方重复，确认无误。

　　4)送票员将票送到商务中心时，请仔细核对机票是否与客人预定的相符。认真登记后，请他在登记本上签字。

　　5)客人取票时，应收回收据，并请客人认真的核对机票日期、时间、地点、价格。

　　9、火车票订票程序：

　　1)客人在通知订票时，应仔细查对火车时刻表，注意时间和车次的变化。

　　2)当客人通知订票时，应请客人亲自到商务中心来填写订票单，或当班人员填写后，请客人在订票单上签字确认，并收取客人手续费和押金后，才可订票。

　　3)客人交完押金后，应及时与预定处联系，详细的说明：车次、时间、日期、车票种类及数量。

　　4)客人有特殊要求，请客人在预定单上详细注明。不要轻易答应客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以买到。

　　5)送票员将票送到商务中心时，请仔细核对车票与订票单是否相符。客人取票时，应收回押金收据，并

　　请客人认真的核对车票上的日期、时间、车次及车票种类。

　　6)票务佣金必须立即运用自己的操作码入电脑中“票务代办”账，要求笔笔入账

　　7)结算：打出账单请客人签字。

　　8)清整：交班后马上清理积存，未转交的传真进一步再核实姓名、房号。